Buitengerechtelijke procedures voor consumenten
Als u een probleem heeft met een product of dienst, bijvoorbeeld als de verkoper weigert het product te repareren of u uw geld terug te geven, kunt u proberen het geschil op te lossen via een procedure voor alternatieve geschillenbeslechting.
Als u het product of de dienst via internet gekocht heeft, kunt u uw klacht ook online indienen via de website Onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform).
Alternatieve geschillenbeslechting is gewoonlijk een goedkope en eenvoudige procedure waardoor een rechtszaak overbodig wordt.
Alternatieve geschillenbeslechting
Alternatieve geschillenbeslechtingsprocedures worden aangeboden door neutrale, buitengerechtelijke instanties, zoals bemiddelaars, mediators, arbiters, ombudsmannen en klachtencommissies. Ze kunnen u en de verkoper helpen een oplossing voor het geschil te vinden. Ze kunnen ook een oplossing voorstellen of zelfs opleggen.
De instanties voor alternatieve geschillenbeslechting moeten voldoen aan de strikte kwaliteitscriteria die door de EU zijn opgesteld en die garanderen dat uw geschil op een doeltreffende, eerlijke, onafhankelijke en transparante manier wordt behandeld. Meestal wordt u gratis of voor een kleine vergoeding geholpen. Vaak wordt de procedure binnen 90 dagen afgerond. Op grond van de EU-wetgeving mag u deze instanties inschakelen voor alle contractuele geschillen met een verkoper/dienstverlener die in de EU gevestigd is.
Alternatieve geschillenbeslechting kan worden gebruikt in elke sector (zoals vervoer, banken, telecommunicatie, energie, elektronica, huishoudelijke apparaten, huur van voertuigen of chemische reiniging).
Organen voor geschillenbeslechting in uw land .
Voorbeeld
Een geschillenorgaan u kan helpen
Arvidas uit Litouwen kreeg van zijn provider een hogere internetrekening dan in zijn contract stond.
Na tevergeefs te hebben geprobeerd het probleem op te lossen met de provider, wendde Arvidas zich tot de bevoegde instantie voor alternatieve geschillenbeslechting in Litouwen, waar hij snel en eenvoudig een oplossing vond.
Onlinegeschillenbeslechting
Als u een conflict heeft met een verkoper in een EU-land over online gekochte producten of diensten, kunt u gebruikmaken van de EU-website Onlinegeschillenbeslechting. Deze website is beschikbaar in alle EU-talen en is gratis.
Als u een klacht indient via de EU-website voor onlinegeschillenbeslechting, moeten u en de verkoper samen een instantie kiezen die uw geschil gaat behandelen. Elke instantie hanteert zijn eigen regels en procedures, en zijn eigen tarieven. Tijdens alle fasen van de procedure kunt u advies krijgen van uw nationale contactpunt .
Voorbeeld
Onlinegeschillenbeslechting kan uitkomst bieden
Michaela uit Tsjechië kocht online een nieuwe smartphone bij een bedrijf in Duitsland. De telefoon die ze ontving, bleek een andere dan die ze besteld had. Ze kon niet met de verkoper tot een overeenkomt komen en diende daarom een klacht in via de EU-website Onlinegeschillenbeslechting.
Michaela en het bedrijf vonden een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting, die de zaak in behandeling heeft genomen. Daarna ontving Michaela een nieuwe smartphone. De oplossing was eenvoudig en goedkoop en de procedure verliep volledig online.