Procédures extrajudiciaires pour les consommateurs
Si vous avez un problème concernant un produit ou service acheté — par exemple si un commerçant refuse de réparer un produit ou de vous rembourser —, vous pouvez essayer de le résoudre en recourant à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges.
Si votre litige concerne un produit ou service acheté en ligne, vous pouvez également introduire une plainte en ligne sur le site web de règlement en ligne des litiges.
Le règlement extrajudiciaire des litiges est généralement une procédure simple et peu coûteuse, qui peut vous permettre d'éviter un procès.
Règlement extrajudiciaire des litiges
Les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges sont proposées par des organismes neutres non judiciaires: conciliateurs, médiateurs, arbitres, ombudsman, bureaux des réclamations, etc. Ces organismes peuvent vous aider à trouver une solution au litige avec le commerçant concerné. Ils peuvent aussi proposer une solution, voire en imposer une.
Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges doivent répondre à des critères de qualité stricts établis par l'UE, qui garantissent qu'ils traitent les litiges de manière efficace, équitable, indépendante et transparente. La plupart d'entre eux peuvent vous aider, gratuitement ou à un moindre coût. Ils obtiennent généralement un résultat dans un délai de 90 jours. Selon la législation de l'UE, vous pouvez recourir à ces organismes pour traiter tout litige contractuel avec un commerçant établi dans l'UE.
Le règlement extrajudiciaire des litiges peut s'appliquer à n'importe quel secteur du marché (transports, services bancaires, télécommunications, énergie, produits électroniques, appareils ménagers, services de location de voitures ou nettoyage à sec, par exemple).
Trouver un organisme de règlement des litiges dans votre pays .
Histoire vécue
Les organismes de règlement des litiges peuvent vous aider
Arvidas, Lituanien, reçoit de la part de son fournisseur d'accès à internet une facture plus élevée que ce que stipule son contrat.
Comme il n'arrive pas à résoudre le problème avec le fournisseur d'accès, Arvidas s'adresse à l'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges lituanien compétent, qui trouve une solution entraînant un minimum de désagréments.
Règlement en ligne des litiges
Si vous avez un litige avec un commerçant, dans un pays de l'UE, concernant des biens ou services achetés en ligne, vous pouvez utiliser le site consacré au règlement en ligne des litiges dans l'UE. Ce site web est disponible gratuitement dans toutes les langues de l'UE.
Si vous introduisez une plainte par l'intermédiaire de ce site, le commerçant et vous devrez convenir d'un organe de règlement extrajudiciaire qui traitera votre litige. Chaque organe dispose de ses propres règles et procédures, qui peuvent être payantes. Pas d'inquiétude cependant: vous pouvez obtenir de l'aide et des informations auprès de votre point de contact national à n'importe quelle étape de la procédure.
Histoire vécue
Utilisez un mécanisme de règlement en ligne des litiges pour régler votre plainte
Michaela est Tchèque. Elle achète un nouveau smartphone en ligne auprès d'un commerçant établi en Allemagne. Le produit reçu ne correspond pas à sa commande et elle n'arrive pas à trouver une solution avec le vendeur. Elle introduit alors une plainte sur le site de règlement en ligne des litiges de l'UE.
En accord avec Michaela et le commerçant concerné, l'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges compétent traite l'affaire, et Michaela reçoit un nouveau smartphone. La procédure, qui s'est déroulée entièrement en ligne, a permis de trouver une solution facilement et à moindre coût.