Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
•
1 like•383 views
Презентація для студентів літньої школи маркетингу.
Report
Share
More Related Content
Similar to Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Similar to Клієнтський досвід - літня школа маркетингу (20)
More from Oleg Koss
More from Oleg Koss (16)
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
- 12. Рекомендації ↑ Повторний візит ↑ Вплив ціни↓Витрати часу↓
- 13. ХОЧУ
- 14. ДИВЛЮСЬ
- 15. ОБИРАЮ
- 16. КУПУЮ
- 17. ВИКОРИСТОВУЮ
- 21. Відмінний клієнтський досвід – основний драйвер лояльності Клієнтскій досвід? Нащо ускладнювати? Більше повторних покупок Вище середній чек Більше нових клієнтів
- 22. • Любов до свого продукту • Брак контексту • Високий базовий рівень якості
- 26. Service design is… Service design is about making what you do more useful, usable and desirable for your users and more efficient, effective and valuable for you.
- 27. 27
- 28. Who uses service design?
- 30. Головні учасники процесу розробки: • Той, в кого виникла проблема (замовник) Встановлює цілі дизайну. Використовує знайдені рішення для досягнення найкращих результатів своєї діяльності • Фасилітатор (дизайнер) Веде за собою команду на кожному етапі розробки. Дбає про якість гіпотез, інсайтів та ідей впродовж всього процесу. • Робоча група Представляють бізнес-функції: цілі, знання, обмеження. Беруть участь у створенні гіпотез та дослідницьких процесах, генерують ідеї та тестують їх.
- 31. Service design на практиці Визначте проблему Шукайте нові ідеї Уявляйте нові рішення Перевіряйте чи Ваші ідеї працюють Застосовуйте свої розробки
- 32. • Визначте бізнес-проблему • Дізнайтеся про очікування key stakeholders • Проаналізуйте існуючу бізнес-практику • Почніть з ключових гіпотез для подальших пошуків
- 33. • Досліджуйте та ставте питання клієнтам • Cтворіть ключових персон • Вивчайте існуючі тренди • Перевіряйте попередні гіпотези
- 41. • Визначте “моменти істини” – ключові сходинки на шляху • Дізнайтесь про основні Дії, Проблеми та Вигоди клієнта • Згенеруйте ідеї та створіть прототипи рішень • Розробіть для клієнтів “ідеальний шлях”
- 42. • Перевіряйте та удосконалюйте створені рішення, співпрацюючи з клієнтами • Визначайте та долайте недоліки в прототипах
- 43. • Створіть “Service blueprint” – набір дій, правил та KPI для втілення розроблених продуктів та процесів, використовуючи існуючі бізнес-ресурси.
- 44. Методологія сервіс-дизайну на практиці Визначте проблему Шукайте нові ідеї Уявляйте нові рішення Перевіряйте чи ідея працює Застосовуйте свої розробки 4-5 воркшопів2-3 воркшопи 4-5 воркшопів 2 тижні +
- 55. Наскільки імовірно, що ви порекомендуєте скористатися послугами XYZ своїм друзям, знайомим, колегам? (використовуйте шкалу від 0 до 10, де 0 - точно не порекомендував(-ла) б, а 10 – точно порекомендував(-ла) б) NPS - контрасний та загальноприйнятий спосіб, що довів свою ефективність
- 56. NPS В2С: 1pp = X млн грн/рік 56 х2 х4 Продукт 2Продукт 1
- 57. Який NPS – “хороший”? Зростаючий Вищий за конкурентів 57
- 58. Головне – не розчарувати!
- 59. NPS (Net Promoter System®) – це процес! • Виправляємо головне • Не розмінюємось на другорядне • Загальна система координат
- 60. Програма постійного покращення Опитування Alert менеджеру Коучінг Опитування Пошук root cause Виправлення процесу Користування
- 61. Bottom UP NPS: інструмент пріоритизації
- 62. Головне – це дії Втілення пріорітетних покращень клієнтського досвіду 62