オリコン日本顧客満足度調査では、日本の各業種・業態において、事業規模の大小にかかわらず企業を対象に顧客満足度調査を実施。下記の方法により調査結果の精度を高め、ランキングを導き出しています。
- 1. 業界分析
- 総務省「日本標準産業分類」をベースに業種定義を設定。
- 2. プレーヤー調査
- 対象業種の該当企業が提供するサービスや商品を調査。
- 3. 企業・有識者ヒアリング
- 業界動向を反映するために対象業種の企業や有識者にヒアリング。
- 4. 評価設計
- 事前調査により「評価軸」を抽出、企業ヒアリングに基づいて設計。
- 5. 調査
- 調査対象を実利用経験者に限定することで真の満足度を測定。
- 6. データクリーニング
- 不正回答者や異常値、外れ値（上下2.5％）の排除。
- 7. 過去データ統合
- 最大3年分の調査データを統合。
- 8. 集計
- 調査で抽出された“サービスで重視する項目”が総合満足度得点に与える影響を大きくするウエイトを設定。
- 9. ランキング確定
- z値と業界平均値を用いて満足度得点を作成。
テクニカルアドバイザーのご紹介、顧客満足度ランキング作成ロジックに関する監修について
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- 統計家西内啓氏
- 【経歴】
- 東京大学医学部卒（生物統計学専攻）。東京大学大学院医学系研究科医療コミュニケーション学分野助教、大学病院医療情報ネットワーク研究センター副センター長、ダナファーバー／ハーバードがん研究センター客員研究員を経て、2014年11月より株式会社データビークルを創業。自身のノウハウを活かしたデータ分析ツールの開発とコンサルティングに従事する。 著書に『統計学が最強の学問である』『統計学が最強の学問である［実践編］』（ダイヤモンド社）などがある。
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GDPの約70％、従業員の約75％を占め、日本経済において大きなウエイトを有するサービス業ですが、その労働生産性は製造業などと比べ従来それほど高いものではありませんでした。
戦後の日本が製造の現場でデータを活用し、その品質と生産性を上げたように、オリコン日本顧客満足度調査が日本のサービス業の品質と生産性の向上に繋がるよう、調査から分析に至るまで可能な限り妥当性の高い仕組みを作り上げるお手伝いさせて頂ければと思います。
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- 慶應義塾大学理工学部教授鈴木秀男氏
- 【経歴】
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1989年慶應義塾大学理工学部管理工学科卒業。
1992年ロチェスター大学経営大学院修士課程修了。
1996年東京工業大学大学院理工学研究科博士課程経営工学専攻修了。博士（工学）取得。
1996年筑波大学社会工学系・講師。2002年6月同助教授。
2008年4月慶應義塾大学理工学部管理工学科・准教授。2011年4月同教授、現在に至る。
研究分野は応用統計解析、品質管理、マーケティング。 -
オリコンの日本顧客満足度調査およびランキングは、サービスに対する情報が不足している消費者に対して、客観的データを用いた基準、満足度指数とそれに基づく企業ランキングという情報を提供し、サービスという商品の購買に活用してもらおうという重要な役割があります。
企業に対しても、満足度やランキングの公開、アワード制度により、業界の活性化につながり、サービス品質の向上・競争力強化に大きく貢献しています。
顧客満足度ランキングの役割を果たせるように、調査・測定方法、項目、算出方法について、統計学的な視点に基づき継続的に検証・改善を行い、信頼性を確保することに尽力しています。 - 【鈴木研究室】
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慶應義塾大学 理工学部 管理工学科 理工学研究科 解放環境科学専攻
・鈴木研究室とは
統計的手法や機械学習法の開発、サービス品質評価や消費者行動分析などの応用研究、さらにTQM、CRM、スポーツ経営に関する調査研究など、データ解析をベースに幅広く研究中。
主な研究テーマ
(1) 統計的品質管理
(2) マーケティング調査
(3) 顧客データ分析
(4) マネジメントに関する調査研究 - ≫ 鈴木研究室についての詳細はこちら